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PROGRAMA EXECUTIVE OMNICANALIDAD Y EXPERIENCIA DE CLIENTE APLICADA A PROCESOS COMERCIALES

çEn el marco del convenio entre la Agència Valenciana de Turisme y la Universidad de Alicante para el Fomento de la Investigación e Innovación en el Sector Turístico Valenciano se incluye la formación en el Programa Executive  Omnicanalidad y Experiencia de Cliente aplicada a Procesos Comerciales.

A través del programa se obtendrá una formación práctica en los conceptos fundamentales del Customer Experience Management como elemento diferencial de la propuesta de valor.

El programa pone  especial atención a los procesos comerciales y de negocio para conseguir incrementar la fidelidad de nuestros clientes, disminuir las ratios de pérdida (churn) y aumentar al mismo tiempo los niveles de recomendación.

Objetivos

  • Entender el perfil de cliente actual y los impactos en los procesos comerciales y de marketing desde la óptica de experiencia de cliente.
  • Conocer qué es la “Experiencia de Cliente”, cómo funciona y qué componentes son generadores de “Experiencia”.
  • Dominar las diferentes técnicas de recogida de Voz de Cliente Externo e Interno. Valorar ventajas e inconvenientes y decidir cuál es la más adecuada en todo momento.
  • Aprender a diseñar (y/o re-diseñar si procede) procesos comerciales desde la óptica de Customer Experience.
  • Conocer cuáles son las metodologías y herramientas necesarias para la implementación de este modelo de gestión dentro de sus organizaciones (con especial foco en aspectos comerciales).
  • Comprender las diferencias entre el Marketing Tradicional, Relacional y Experiencial y profundizar en cómo se relaciona en términos prácticos la experiencia de cliente con las 4P’s clásicas del Marketing.
  • Familiarizarse con el desarrollo táctico de acciones comerciales dentro de cada una de las P’s clásicas del marketing: Product, Price, Placement, Promotion.  Comprender los aspectos clave para la implementación de una estrategia de “customer-centric” a través de Empleados y Colaboradores.

Profesorado

Óscar Cubillo Sánchez

Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado (UAM). Licenciado en Ciencias Políticas y de la Administración (UCM).  Máster MBA (IUP). Máster Dirección Comercial y Marketing  (IDE-CESEM). Programa Superior Dirección de Ventas (ESIC). Programa Executive en Experiencia de Cliente (EOI). Programa Avanzado de Dirección (IE Business School).

Óscar es un profesional con visión de negocio y experiencia transversal (tanto en términos estratégicos como operativos) en las Áreas de Marketing, Ventas y Desarrollo de negocio. Con conocimientos específicos en investigación de mercados y desarrollo / lanzamiento de nuevos productos.

Cuenta con más de 15 años de experiencia desde el enfoque de consultoría de negocio y sobre el terreno en la dirección de equipos comerciales e implementación de proyectos de gestión del cambio en redes de venta de gran dimensión.

Amplios y sólidso conocimientos sobre soluciones CRM / Business Intelligence / Entornos de Inteligencia Comercial. Habituado al diseño e implantación de programas de mejora de la productividad comercial (Sales Force Effectiveness)

Con know-how derivado del liderazgo e implementación directa de Programas de Customer Experience en ámbito comercial, es profesor sobre esta materia en diferentes Escuelas de Negocios.

Metodología

El módulo se impartirá íntegramente bajo una metodología de trabajo eminentemente práctica y participativa basada en la realización de casos prácticos y trabajos en grupo que permitirán al alumno una comprensión y aplicación total e inmediata de los aspectos teóricos trabajados en el Aula.

Todos y cada uno de los conceptos teóricos se ilustrarán con ejemplos prácticos extraídos de la realidad empresarial que permitirán la interacción del profesor con los alumnos para verificar la comprensión de los aspectos más relevantes y “aterrizar” los diferentes conceptos en acciones comerciales reales llevadas a cabo en diferentes sectores y tipologías de organizaciones.